SLA и ASA: обманчивая метрика и выбор хорошего колл-центра
В нашу жизнь прочно вошли некоторые слова из трёх букв — так, для аутсорсинга обычной является ситуация, когда заказчик и исполнитель подписывают NDA, затем на сцену выходит SLA, потом измеряется NPS... уверены, вы можете продлить этот интересный список сокращений :)
Этот текст посвящен такому показателю, как ASA — Average Speed of Answer, среднее время ответа. Для некоторых колл-центров это главная метрика. Телефонистка отслеживает этот показатель, но ориентируется всё же на SLA — уровень качества сервиса.
С чего всё началось
Приоткроем отраслевое закулисье: многие колл-центры (не все, но таких немало, хотя никто не признается) недоукомплектованы и испытывают нехватку квалифицированных операторов. Это особенно ярко проявилось в пандемию и нельзя сказать, что с тех пор стало сильно лучше. К слову, Телефонистка может похвастаться как раз обратным: штат укомплектован полностью, ротация нулевая, поэтому операторы прекрасно знают скрипты и уверенно ведут разговор. Но вернемся к ASA.
По этой причине у многих фокус сместился на ASA — колл-центры стали использовать эту метрику, показывающую, какое время звонок клиента находится в очереди и ждёт ответа оператора. В расчёт включаются все звонки — и те, на которые ответили немедленно, и те кто всё ещё ждёт. Это корректная и обоснованная метрика, к математике вопросов нет. Они появляются, когда мы начинаем её интерпретировать.
Ниже — рассказ коллег по колл-центровой отрасли и наш комментарий.
О, сколько нам открытий чудных
Давайте представим: вы ожидаете, что
- за 30 минут будет 150 звонков;
- средней продолжительностью 2 минуты;
- при этом целевое время ответа 15 секунд;
- а целевой SLA — 80%;
- на разговоры и работу в CRM тратится 85% времени.
Формула Эрланга (Телефонистка и многие другие лидеры рейтинга колл-центров пользуется ей) предсказывает, что нужно, что на линию нужно вывести 19 операторов.
Всё идёт по плану, но внезапно другие метрики сигнализируют: внимание! некоторые клиенты ждут 3 минуты и даже больше! Но это же бессмысленно — где 15 секунд и где 180... Или нет?
Основано на реальных событиях
Давайте разбираться, что происходит.
Клиенты, которым повезло больше всего, слышат "алло" сразу же — операторы приняли их звонки первыми. Некоторые ждут чуть дольше, но их звонки тоже разбирают быстро — не больше, чем за 10 секунд. В течение следующих 5 секунд ещё какая-то часть звонков будет обработана и звонков без ответа останется ещё меньше... но это количество не нулевое. Это чем-то похоже на радиоактивный распад: вот количество вещества уменьшилось вдвое, затем ещё вдвое и ещё, но даже через 10 лет мы всё ещё видим нераспавшиеся атомы. Так же и со звонками — есть те, кому не повезло. Конечно, никто не ждёт бесконечно, рано или поздно люди устают и кладут трубку. Некоторые ещё и говорят при этом разные эмоциональные и энергичные слова. Не можем их осуждать, думаем, что каждый когда-то был в такой роли.
Короче говоря, показатель ASA не отражает типичный клиентский опыт, поэтому в Телефонистке и других лучших колл-центрах это не главная метрика (хотя мы смотрим и на неё тоже). Вместо этого мы рекомендуем ориентироваться на SLA. Например, уровень качества сервиса можно выразить как Х процентов звонков, на которые ответили за Y секунд — например, на 80% за 20 секунд или на 85% за 15 секунд. Это более стабильный и надёжный индикатор.
И что теперь?
Неужели колл-центры этого не понимают? Почему некоторые упорно продолжают использовать ASA?
Конечно, все всё понимают. Причина в недоукомплектованности, о которой мы говорили в начале. Когда операторов не хватает, отчёт об уровне SLA ничего вам не скажет, кроме того, что ожидание было (удручающе) долгим. ASA в данном случае даст хотя бы примерное представление о том, что происходит, но это, будем честны, паллиатив и полумера.
Если вы выбираете колл-центр, которому доверите обработку звонков, спросите про ASA — ответ скажет вам много и о том, насколько исполнитель владеет ситуацией, и о том, достаточно ли у него операторов, чтобы хорошо обрабатывать ваши звонки.
ASA не может быть самостоятельным индикатором. Надо следить не за средним значением, а за самым большими показателями. Попробуйте понаблюдать — и вы удивитесь, как сильно время ожидания может превосходить то, в чём вас пытается убедить ASA. Распространите это знание на всю вашу команду и пользуйтесь инструментами, которые умеют считать как среднее время ответа, так и SLA — например, сервис Softphone.Pro Team умеет и то, и другое (ещё и даёт 2 недели бесплатно).
Если же вы не знаете, с чего начать, чтобы процессы в вашем подразделении работали как часы, то оставьте заявку и напишите нам — мы разберёмся, настроим и построим. А если собственный колл-центр вам не нужен, то отдайте звонки на аутсорс Телефонистке — защитим от пропущенных звонков на 100% с сохранением вашего номера. Подключается за 15 минут, стоит от 3 690 ₽ в месяц ☎
Вам также могут быть интересны эти услуги:
актуализация базы | анкетирование | виртуальный секретарь | горячая линия | запись клиентов по телефону | защита от пропущенных | индивидуальный сценарий | информирование об акции | личный ассистент | оценка качества работы | подтверждение записи | помощь администратору | продление договоров | сбор и обработка заявок | социологический опрос | уведомление о задолженности.
