1. Онлайн-сервис по обработке звонков и чатов
2. Что вы получите
3. Скрипт колл-центра для юридической фирмы

Скрипт колл-центра для юридической фирмы

В этой статье разберем, как устроен скрипт, по которому работают наши операторы, принимая звонки нашего клиента — коллегии адвокатов. Также объясним, почему в определенных ситуациях лучше говорить так, как говорят наши операторы (спойлер: потому что это хорошие фразы, которые формируют хороший клиентский опыт).

На начало 2024 года Телефонистка обслуживает 33 отрасли, среди которых мы можем особо выделить юридические услуги, внедрение 1С, образование и торговлю: каждый четвертый клиент — оттуда. Внимательный читатель может заметить: чуть выше мы говорили про адвокатское бюро, а заголовок почему-то про юридическую фирму — это разве не одно и то же? И да, и нет.

Юридическая компания (юридическая фирма) — это коммерческая организация, видом деятельности которой является оказание юридических услуг гражданам и юридическим лицам. А вот адвокатское бюро — это некоммерческая организация, осуществляющая деятельность по оказанию юридической помощи на основе партнерского договора, заключенного между адвокатами, входящими в состав бюро. Для простоты скажем так: за юридическими услугами можно обратиться и в фирму, и в коллегию.

В большинстве случаев Телефонистка полностью закрывает секретарские задачи — для юристов это процесс непрофильный, поэтому они отдают его на аутсорс. Не всё же им возле телефона сидеть. Впрочем, чтобы услуга началась, юристу надо все же как-то поговорить с клиентом. Обычно всё начинается со звонка.

Коллегия адвокатов, здравствуйте!

Просто и ясно. Давно подмечено: короткое и ясное приветствие способствует хорошему разговору и повышает конверсию. Сравните, например, с фразой «Добрый-день-коллегия-адвокатов-меня-зовут-Мария-как-я-могу-к-вам-обращаться?» — монотонной и произносимой скороговоркой (мы так не делаем). Поневоле подумаешь: я же не в районной поликлинике! Почему интонация, как в регистратуре? А мне тут точно помогут?

Кстати, некоторые люди с чувством юмора могут и пошутить в ответ — дескать, обращайтесь, как хотите или называйте меня «мой господин». Не будем к ним слишком строги: какой вопрос — такой ответ. Между прочим, хозяйке на заметку:

Продолжаем разговор

Тут задача оператора — понять, кто звонит. Например, это может быть совсем новый клиент, с которым мы ещё не знакомы, или кто-то, кто уже был на консультации и заключил договор с адвокатом. Для этого у нас есть уточняющие фразы и мы знаем, с кем соединить по тому или иному вопросу. Но что сказать в этот момент?

1) Я перевожу вас, оставайтесь на линии.
2) Оставайтесь на линии. Перевожу.
3) Одну минуту. Я сейчас соединю вас.

Как бы сказали вы? А если бы вы сами звонили, каков был бы ваш клиентский опыт?

Наш выбор и наш совет — первый вариант. Фраза хороша по двум причинам: подчеркивается личная коммуникация, просьба звучит в повелительном наклонении, но мягко и профессионально, если не забывать об интонации (мы помним). На выходе — ощущение открытости и контроля над процессами. Кроме того, не формируется ложное ожидание результата (об этом буквально через один абзац).

Второй вариант можно услышать повсеместно, но это не значит, что он хорош. Фрагмент «оставайтесь на линии» тот же самый, но в начале — уже похоже на приказ («у нас тут не забалуешь!»). А одиночное «перевожу» для многих звучит пренебрежительно, даже свысока. Как будто мы не услугу оказываем, а одолжение делаем. (А клиенты-то нам нужны вообще? Или это тяжкая повинность и лямка, которую мы тянем неизвестно зачем?)

Наконец, последний вариант — довольно теплый, ламповый, в меру душевный. Но что, если соединить не получилось? («Ну вот, а ведь обещали» — вслух скажет не каждый, но в подсознании останется у многих. То самое обещание чего-то, над чем мы не властны. Лучше избегать.) А «одну минуту» — да, фигура речи, но сколько это в длинных гудках? Вы удивитесь — больше десяти! По современным меркам слишком долго, никто столько не ждет (и правильно делает). Поэтому наши операторы ждут четыре гудка, а потом возвращаются в разговор.

Если что-то пошло не так

Очевидно, что если соединить не удалось, то надо как-то извиниться и предложить решение. Например, решение может быть таким: записать суть вопроса, контактные данные и передать эту информацию адвокату. (Или нескольким адвокатам сразу — мы можем отправлять уведомления как индивидуально, так и в общий чат.) Вежливо благодарим, прощаемся.

А ведь это только один из возможных сюжетных поворотов. Что ещё может быть?

• Привезли документы;
• Доставка воды;
• Как к вам пройти?
• А вы завтра работаете?
• Хотят что-то предложить («Я представляю интересы...», «С кем можно поговорить про...?» и прочий спам.

На все эти случаи у Телефонистки есть готовый план действий: кому-то рассказываем про режим работы, кому-то предлагаем отправить КП на почту и даже если говорят на иностранном языке, отвечаем — ай донт андэстэнд, офулли сорри, плиз даэл плас сэвэн, найн уйн зиро… хэв э найс дэй!

Думаете, на этом всё? А вот и нет 🙂

Пока все спят

Всё описанное мы делаем в рабочее время (в данном случае — с десяти до семи). А если позвонят вечером, ночью, в праздники? Тогда работаем в ночном режиме, он отличается от дневного: например, нет смысла переводить звонок, если понятно, что ответить некому. Так и говорим: никого нет, запишу, передам. Записываем, передаем: через минуту вся информация у адвоката в мессенджере. А уж как и когда связаться с клиентом, он решит сам :)

И лишь когда мы объединим ночной режим с дневным, то совокупность всех фраз и действий, совершаемых и произносимых оператором, и будет тем, что принято называть словом скрипт (на нашем языке также — сценарий).

Таким образом, в целом скрипт устроен так:

• Начало разговора
• Развилка 1
  Развилка 2
  …
  Развилка N
• Конец

Может показаться, что просто, но на самом деле — не очень :)
Выглядит это примерно так:

Рассмотреть в деталях можно тут
Заодно отправим вам пример в формате Word.

Круглосуточно ваша,
Телефонистка 🧡

 

Обсудить тему можно в нашем TG-канале