Универсальный чек-лист для проверки колл-центра
Как проверить колл-центр, если вы не колл-центр? Очень просто: надо смотреть на результат работы — нужно послушать звонок и проверить его по этому универсальному чек-листу. Вот 11 самых важных пунктов.
- Оператор ответил в течение 5 секунд?
- Оператор поздоровался?
- Оператор назвал компанию?
- Оператор представился?
- Оператор узнал, как зовут клиента?
- Оператор правильно зафиксировал суть вопроса и контакты клиента?
- Оператор говорил, как живой человек? (Не употреблял слова-паразиты и не делал неестественных пауз.)
- Оператор обладает хорошей дикцией?
- Оператор был вежлив?
- Оператор проявил эмпатию?
- Качество связи было хорошим?
Телефонистка отвечает быстрее, чем требует отраслевой стандарт — 20 секунд по современным меркам уже долго.
Мы же вежливые люди, как без приветствия-то.
Это обязательно нужно сделать, чтобы клиент понял, что попал по адресу.
Кто не представляется, тому есть, что скрывать. А кому есть, что скрывать, тот не хороший колл-центр. Всё просто.
Это знание пригодится, когда менеджер заказчика позвонит клиенту, а тому будет приятно, что его назвали по имени.
Неужели в мире ещё есть клиенты, которые готовые платить за ошибки?
Мало кто любит роботов и ненормальных. Мы берём на работу только адекватных, а роботы у нас делают только резервное копирование. Телефонистка — самый человечный колл-центр из всех, кого мы знаем.
Клиент может говорить как угодно, а вот непонятная речь оператора — это моветон и не комильфо.
И снова вежливые люди. Но тут говорим про умение слушать, не перебивать и помнить, что на другом конце провода тоже человек.
Каждый из нас когда-нибудь куда-нибудь звонит. И каждый хочет человеческого отношения.
Если клиент слышит посторонние шумы и непонятные звуки, то что он о вас подумает? Хороший колл-центр — это хороший звук.
Конечно, есть и отраслевая специфика, и моменты, присущие только вашему бизнесу. Для второго у Телефонистки есть Индивидуальный сценарий, а для первого — отраслевые чек-листы. Чтобы получить чек-лист, просто нажмите на него и отправьте нам письмо.
Чек-лист оператора медицинского центра
Чек-лист оператора агентства недвижимости
Чек-лист оператора автосервиса
Чек-лист оператора транспортной компании
Чек-лист оператора юридической фирмы
Чек-лист оператора управляющей компании