Кейс ZUBR Technologies: колл-центр для франчайзи 1С
Человечный клиентский сервис на аутсорсе: автоматизация и синергия
При масштабировании бизнеса первое узкое место — прием звонков и потеря потенциальных клиентов из-за нехватки собственных человеческих ресурсов и неэффективного распределения звонков. Обе этих задачи герой этого кейса успешно решил благодаря управленческому опыту и грамотному выбору поставщиков. Делимся его историей и рассказываем, какую роль в его успехе сыграли сервисы UIS и «Телефонистка».
О клиенте и нашем технологическом партнере
Компания ZUBR Technologies входит в ТОП-3 официальных партнеров-франчайзи 1С со статусом 1С:Центр сетевой компетенции, уже более 12 лет гарантируя клиентам высокий уровень сопровождения и поддержки продуктов 1С. В настоящее время команда компании ведет более 350 клиентских проектов.
UIS — омниканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах. Голосовая связь и IP-телефония, колл-трекинг, сквозная аналитика — инструменты UIS будут полезны в любой отрасли.
Задача
Компания ZUBR Technologies — яркий и показательный пример бизнес-проницательности и умения мыслить наперед.
Подключение к облачной АТС UIS позволило сразу же решить основные вопросы — возможность звонков, запись разговоров и их аналитика. Бесперебойная связь в наше время — это базовое ожидание от хорошего сервиса, а понятные инструменты контроля — несомненная ценность для руководителя. Новый этап развития компании наступил, когда звонков стало по-настоящему много.
Рассказывает основатель и руководитель “Зубра” Вадим Зарецкий:
Изначально выстраивал процессы таким образом, чтобы сотрудники имели возможность работать мобильно и дистанционно, а система коммуникаций с клиентами была гибкой и масштабируемой. В полной мере это оправдалось, когда компания вышла на такой уровень потока лидов — как от вендора, так и по «сарафанке» — что собственные ресурсы в части обработки обращений оказались загружены полностью.
В нашей теплой компании не очень много людей. Все они прекрасные профессионалы, наша великолепная дюжина справляется с решением задач более чем 350 клиентов. Но не в любой момент времени была возможность ответить клиенту или потенциальному покупателю «здесь и сейчас» — стали возникать пропущенные звонки, приходилось перезванивать, а также отвлекаться на совершенно необязательные вопросы: коммерческие предложения и телефонный спам. Нужен был инструмент, чтобы уменьшить непродуктивные потери времени.
Таким образом, в какой-то момент стало необходимо:
- научиться справляться с растущим объемом входящих звонков, чтобы не упускать потенциальный доход из-за потерянных обращений;
- высвободить ресурсы специалистов ZUBR Technologies на то, что создавало ключевую ценность для клиентов — поддержку и внедрение продуктов 1С.
Решение
Поскольку техническая сторона приема обращений клиентов уже была выстроена на высоком уровне, дополнительная автоматизация при помощи одних лишь инструментов UIS без найма дополнительных сотрудников не смогла бы решить задачи растущей ZUBR Technologies.
Фактически, требовался внешний колл-центр, который смог бы и учесть то, как уже реализована техническую часть на базе Виртуальной АТС UIS и качественно адаптироваться к специфике бизнеса ZUBR Technologies — чтобы нецелевые обращения фильтровались без ошибок, а целевые бесшовно передавались в работу профильным менеджерам. Так к работе с клиентом подключился сервис «Телефонистка».
Схема, по сути, проста: Виртуальная АТС UIS переадресует вызовы на колл-центр, как будто Телефонистка — подразделение компании. ZUBR Technologies полностью определяет, каким будет скрипт разговора, а все сведения о состоявшихся звонках фиксируются и передаются руководителю.
У нас раньше был опыт работы с внешними колл-центрами — они должны были передавать клиентов в работу, но сложилось ощущение невысокого уровня работы по скриптам. А вот у Телефонистки все получилось. Люди, которые занимаются достаточно сложной и нервной работой, остаются человечными, по-хорошему эмоциональными и действительно стараются помочь. Здорово, что состав операторов, работающих с нами уже много лет, практически не меняется, а значит, специалисты действительно глубоко погружены в нашу специфику — отмечает Вадим Зарецкий.
В настоящее время “Зубр” пользуется всеми сценариями Телефонистки — секретарь, защита от пропущенных, личный ассистент руководителя и индивидуальный сценарий. Последний нужен, когда требуется понять ситуацию и решить, что делать дальше: например, существующего клиента перевести на закрепленного за ним менеджера, лид передать продавцам, а тем, кто хочет отправить коммерческое предложение — вежливо продиктовать адрес электронной почты.
Личный же ассистент выручает генерального директора, когда он в дороге или на встрече — собирая и передавая ему всю необходимую информацию о звонившем и его цели звонка. В том числе, помогая фильтровать спам-звонки.
Станислав Николаев, директор сервиса «Телефонистка»:
Каждый день мы принимаем для ZUBR Technologies полтора-два десятка звонков — триста в месяц, три с половиной тысячи в год. Это и лиды, и заявки от существующих клиентов, и даже телефонные мошенники. Первых передаем продавцам, вторых переводим на менеджеров, а фальшивых «следователей» решительно отсекаем на дальних подступах и экономим время первого лица. Время, как и нервы — ресурс ценный! Хорошо, что можем пригодиться и с этой стороны тоже.
Результат
Подключение интегрированных между собой сервисов UIS и Телефонистки позволило команде ZUBR Technologies полностью сосредоточиться на поддержке пользователей и фокусироваться на работе только с целевыми новыми обращениями.
Телефонистка полностью встроена в бизнес-процессы компании и, по оценке генерального директора Вадима Зарецкого, 95% разговоров являются успешными с точки зрения уровня консультаций и человечности операторов.
Самое же главное — то, что все звонки теперь попадают именно туда, где их готовы принять в полном объеме. Это прямо отражается на показателях эффективности: процент потерянных обращений доведен до 0%.
Мы изначально шли в нужном направлении. Долгие годы сотрудничества показывают, что дорога выбрана абсолютно правильно. Для нас очень хорошо, что наши партнеры постоянно развиваются технологически — мы присматриваемся к тем новым инструментам, которые компания предлагает, и стараемся их использовать. Вообще, главный урок, который я извлек из своего управленческого опыта — не упускай шанс и новые возможности, которые возникают на твоем пути предпринимателя. Потому что второго шанса может и не быть, а время для бизнеса будет безвозвратно упущено», — заключает генеральный директор ZUBR Technologies Вадим Зарецкий.