Колл-центр для интернет-магазина

Пишете на сайте режим работы? Зачем?! Есть мнение, что круглосуточность рулит — все к этому привыкли, это теперь базовое ожидание от сервиса.

Конечно, все люди разные и режим у каждого свой. Но есть кое-что, что всех объединяет: если интернет-магазин не отвечает на звонок клиента, то клиент уходит в другой магазин. Телефонистка может быть вашим резервным колл-центром на случай пиковых нагрузок и неполадок, а также круглосуточно обрабатывать все ваши входящие звонки.

Кстати, звонки могут быть не только входящие — например, клиент может заказать обратный звонок с сайта или нужно подтвердить заявку, уточнить, разобраться с пересортицей… А ещё клиенты любят писать в мессенджерах и в чате на сайте — Телефонистке можно доверить и текстовые каналы тоже!

Чтобы заказов было больше, подключите Телефонистку: принимаем звонки и работаем в чатах круглосуточно.

Постельное белье
Детские товары
Бытовая химия
Мебель
Товары для хобби
Зоотовары
Бытовая техника
Кофе
Косметика
Одежда
Спортивные товары
Продукты питания
Ювелирный магазин
Купальники

Попробуйте бесплатно

Нам доверяют интернет-магазины из разных отраслей — попробуйте и вы. Бесплатно на 7 дней.

Оставляя свой номер телефона, вы даёте согласие на получение информации по телефону и электронной почте,
в том числе новостей, консультаций и рекламы услуг ООО «Телефонистка».

Бытовая техника
Кофе
Косметика
Одежда
Спортивные товары
Продукты питания
Ювелирный магазин
Купальники
Постельное белье
Детские товары
Бытовая химия
Мебель
Товары для хобби
Зоотовары

Входящие

Обработка звонков

Обрабатываем вызовы от клиентов, поставщиков и всех, кто может позвонить. Отвечаем на типовые вопросы (цена товара, срок доставки и т.д.). Приветствие можно настроить.

Виртуальный секретарь

Если у вас многоканальный номер и есть сотрудники с внутренними номерами, то Телефонистка может быть вашим секретарем: мы принимаем и переводим звонки, а если сотрудники не на месте — записываем сообщения для них.

Приём заказов

Всегда есть часть клиентов, которые предпочитают звонить. Мы говорим с ними по телефону: количество товара, адрес доставки, ФИО, номер телефона и другие важные моменты. Оформленный заказ передаем вам.

Первая линия

Она же горячая линия, она же поддержка клиентов: говорим про доставку, оплату, гарантию, возврат и ремонт. Принимаем отзывы, предложения и жалобы на купленный товар. Круглосуточно и без выходных.

Обзвон клиентов

Быстро расскажем большой аудитории о ваших акциях, скидках и новых товарах, взбодрим неактивных клиентов. Универсальный формат.

Опрос

Выясним потребности целевой аудитории, создадим портрет клиента, определим удовлетворенность качеством товаров, ассортимента и сервиса в целом. Для исследования клиентов и проверки гипотез.

Возврат клиентов

Обзвоним неактивных и “потеряшек” и узнаем, почему они больше не покупают. Предложим скидки и бонусы, расскажем про акции, цены и ассортимент. Отличный формат для улучшения кармы и клиентского опыта.

Актуализация базы

Поможем сделать клиентскую базу стройной и актуальной: обзвоним ваших клиентов, уточним адреса, телефоны, почты и другую важную информацию.

Исходящие

С чего всё начинается

Конечно, всё начинается с приветствия — вы можете придумать своё или воспользоваться одним из готовых вариантов. Затем возможны развилки разговора: могут быть вопросы («можно заплатить при получении?»), просьбы («позвоните позже»), требования («примите жалобу!») и прочие ситуации — их стоит продумать заранее. Мы сделаем это вместе с вами. Посмотрите, как выглядит пример диалога в табличном виде.

Когда сценарий разговора (скрипт) согласован, мы настраиваем его в своей системе и знакомим с ним операторов.

Как это выглядит

Операторы видят уже не таблицу, а какую-то одну конкретную фразу, которую им надо произнести, и возможные варианты ответа клиента — по этим путям разговор пойдет дальше. Чтобы операторы не ошибались, на экране также есть подсказки.

Для супервайзера же скрипт представляет собой схему из разных блоков и стрелочек — это вся картина целиком. Например, часто она выглядит так:

Блок-схема разговора в интернет-магазине: приветствие, уточнение, перевод, завершение

Индивидуальный сценарий

Для ситуаций, когда надо узнать клиента лучше. Зададим все нужные вопросы и спросим, откуда он про вас узнал. Расскажем про акцию, сделаем предложение, будем частью ваших продаж. Для физических лиц и корпоративных клиентов может быть свой скрипт.