7 вопросов колл-центру перед началом работы
Собрали воедино самые частые вопросы и наши ответы на них. Они помогут вам выбрать подходящий колл-центр — просто задайте их перед началом работы: ответы подскажут, подходит вам колл-центр и кто эти люди — светлые головы или черная дыра, в которой ваши деньги пропадут бесследно.
1. Сколько минут надо оплатить сразу?
Хорошим тоном считается дать клиенту выбор — например, 25, 60 или 300 минут с возможность взять ещё, если не хватило. Кроме пакета минут, колл-центр Телефонистка также предлагает вариант вообще без предоплаченных минут и абонентской платы — просто поминутная оплата.
Жадные колл-центры просят сразу много — купи 1 000 минут и ни минутой меньше. А если не используешь — что ж, такие условия, надеемся на понимание (с). Минуты не переносятся и сгорают. Огонь? Нет.
2. Настройка сценария платная?
Зависит от ситуации. Колл-центры, которые уважают своих клиентов, не берут деньги за типовые сценарии. А те, кто видит не клиента, а деньги, требуют оплаты за всё.
Настройка сценария может называться и по-другому: согласование, разработка, создание — список ограничен только фантазией отдела продаж и желанием впарить подороже. Но давайте задумаемся: а правильно ли каждый раз брать деньги за то, что уже отработано и настроено?
К примеру, клиент звонит и заказывает доставку воды в офис. Всё, что нужно знать в этом случае — сколько бутылок и куда привезти. Оператор принимает заказ и информирует о времени доставки. Просто, как дважды два. Но даже если колл-центр оказывает такую услугу десяти клиентам, менеджер всё равно будет убеждать вас — ну, вы понимаете, все же бизнесы разные, есть специфика, надо обязательно обучить операторов, иначе никак…
Конечно, если вам нужно актуализировать базу или сообщить клиентам о новой акции, то действительно возможны разные варианты и сценарий нужно доработать под конкретную ситуацию. Это время, которое нужно потратить и справедливо оплатить.
Резюмируем: Клиенты правильных колл-центров (Телефонистка как раз из таких) за типовые сценарии не платят.
3. Ведение проекта оплачивается дополнительно?
Вести проект — значит приглядывать за работой операторов, контролировать качество и следить, чтобы всё было ОК. Ещё один распространенный синоним — администрировать проект. В Телефонистке это уже входит в стоимость тарифа, дополнительно платить не нужно.
И действительно, давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента. Я заказываю услугу и ожидаю, что она будет качественной (а иначе зачем мне это). Но внезапно оказывается, что для качественной работы нужен надсмотрщик, иначе все пойдет вразнос. Серьёзно?! Это как заказать такси без водителя или стрижку без парикмахера (кстати, у Телефонистки много клиентов из индустрии здоровья и красоты).
Поэтому хорошие и правильные колл-центры денег за ведение проекта не берут. А жадные и неправильные — требуют, как не в себя.
— А что это у вас за пункт такой странный — “Прокатило”?
— Ну, значит, не прокатило…
Требуйте, чтобы не прокатило.
4. Статистика и отчетность
Дремучие и устаревшие колл-центры отправляют статистику в экселевском файле на почту и вотсапчик — раз в день. Технологичные и прогрессивные колл-центры позволяют наблюдать за процессом в режиме онлайн.
У Телефонистки есть мобильное приложение с информацией обо всех звонках: номер телефона, клиент, время звонка, комментарий оператора и запись разговора, которую сразу же можно прослушать.
5. Интеграция с CRM
Правильный и современный подход: CRM у клиента может быть любая, а колл-центр подстроится.
Например, у Телефонистки есть готовая интеграция с популярными CRM прямо “из коробки” — если у вас Битрикс24, amoCRM, YClients, Арника или Мой Класс, то информация о звонке появится сразу в вашей системе. Другие возможные варианты интеграции — через электронную почту или напрямую с сайтом.
А устаревшие колл-центры умеют только в XLS.
6. А ночью вы работаете?
Конечно. Телефонистка работает 24х7, без выходных, праздников, больничных и отпусков.
7. А гарантия у вас есть?
Обязательно! Отвечаем за 30 секунд или бесплатно! Если от поступления звонка в колл-центр до ответа оператора будет больше 30 секунд, то звонок не тарифицируется.
