Резервный колл-центр: как это работает?
Резервный колл-центр не нужен. Зачем он мне? Вчера мы подключили десятого клиента, который так говорил… пока у него не случился сбой.
Друзья, давайте устроим минутку честности. Так сказать, положа руку на сердце, искренне, откровенно, искренне и начистоту. Ответьте на вопрос — у вас когда-нибудь в офисе пропадал интернет?
И что будет с телефоном, если интернет пропал? Смогут ли дозвониться клиенты? Может ли быть так, что интернета есть, но пульс бизнеса бьется? Тут, в лучших традициях Голливуда, два варианта.
Вариант первый: нет, не смогут
Такую печальную картину мы увидим, если звонки обрабатывались исключительно силами своих сотрудников — секретарей, менеджеров, ассистентов — а страховки не было. Вне зависимости от АТС, будь она облачная или офисная, телефоны замолчат, а клиенты будут предоставлены сами себе. Кто-то от расстройства даже уйдет к конкурентам.
Дело в том, что телефону, чтобы соединиться с АТС, интернет нужен как воздух птице и вода рыбе. Если АТС офисная (Cisco, Yealink, Panasonic, LG-Ericsson, Asterisk), то максимум возможного — звонить с внутреннего на внутренний: сотрудники друг другу звонить могут, но и только. Если же АТС облачная (полный список), то не будет и этого. Телефоны будут молчать, пока не оживет интернет.
Причины могут быть разные:
- упал сервер,
- неполадки в “последней миле” вашего провайдера,
- сбой на магистральной линии
Но итог один: клиенты тратят свое время впустую и видят, что сервис… испортился.
Вариант второй: да, смогут
Но при условии, что АТС облачная и подключен резервный колл-центр “Телефонистка”. В этом случае, даже если офис сидит без интернета, Телефонистка:
- принимает звонки,
- фиксирует вопросы клиентов,
- отправляет вам на почту и в телеграм (понятно, что прочитаете позже, но все ходы записаны!)
Да, по некоторым вопросам мы вряд ли проконсультируем так же экспертно, как и вы... но клиенты-то дозваниваются! Это хороший клиентский опыт, и это намного лучше, чем ничего. Как метко заметил клиент из первого абзаца, колл-центр как сервис (CCaaS) — это как бас-гитара на концерте: не слышно, когда есть, и очень слышно, когда нет.
Если же АТС офисная, то тут, увы, не поможет даже Телефонистка. Логика простая: если нет интернета, то нет и телефонии. Нет входящих звонков, нечего подхватывать. Можно только надеяться и ждать ремонта. Так себе удовольствие, прямо скажем — как известно, хуже нет, чем ждать и догонять.
Но закончим всё же на оптимистичной ноте.
Если вы когда-либо сидели без интернета и страдали без клиентов, то подключите резервный колл-центр со скидкой! Оставьте заявку — вам позвонит наш менеджер. Скажите ему пароль — БОЛЬ, СБОЙ или любое другое слово из четырех букв, характеризующее уровень ваших страданий — и получите скидку 33%. По сути, если купите три месяца — один месяц в подарок.
Как видите, мир не идеальный, но сделать его немного лучше всё-таки можно.