Колл-центр для сервисных центров и ремонтных компаний

Для каких компаний это решение подходит?

Наша готовое решение "Колл-центр для сервисных центров и ремонтных компаний" подходит небольшим компаниям, которые занимаются ремонтом бытовых приборов на дому или ремонтом и сервисным обслуживанием на предприятиях.

Как правило, в компании (в сервисном центре) нет отдельно выделенного человека для приема заявок от клиентов; заявки принимает или директор, или кто-то из специалистов.

Основные проблемы, которые помогает решать наш колл-центр для сервисных центров: нет возможности принимать заявки 24х7, звонки пропускаются, звонки отвлекают от работы.

Как это работает?

Все входящие звонки перенаправляются в колл-центр Телефонистки. Оператор колл-центра приветствует звонящего от имени сервисного центра и ведет разговор по предопределенному сценарию, заполняя анкету заявки.

Во время разговора оператор нашего сервисного колл-центра может проконсультировать по стоимости работ, по времени выполнения заявки, по условиям работы. Данная консультация может быть только общего содержания и не зависит ни от типа проблемы, ни от текущей нагрузки на сотрудников.

После оформления заявки оператор говорит клиенту, что с ним свяжется специалист для уточнения времени приезда. Сразу после разговора оператор отправляет сформированную заявку ответственному сотруднику компании. Сотрудник компании перезванивает в удобное ему время клиенту и уже договаривается о точном времени приезда и отвечает на специфические вопросы, на которые не смог ответить оператор сервисного колл-центра.

Справа приведен внешний вид заявки, с которой работает оператор сервисного колл-центра. Заявку оператор может отправить в виде Email, и/или push-уведомления на смарт-фон, и/или записать в CRM.

Сложные моменты при обработке заявок в колл-центре для сервисных и ремонтных компаний

Оператор колл-центра, конечно же, не может обрабатывать входящие звонки также хорошо, как это могли бы делать сотрудники сервисного центра: оператор не технический специалист, у него нет никакого опыта работы в сервисных центрах и ремонтных организациях, оператор не знает нюансов работы компании. Оператор знает только общую информацию и может доводить до клиента только ее.

При обработке звонка бывают следующие сложные моменты в разговоре:

  • Клиент хочет знать точную цену ремонта. В таких случаях оператор сообщает клиенту, что после оформления заявки с ним свяжется специалист и сможет проконсультировать по стоимости, а также может назвать диапазон цен для стандартных случаев.
  • Клиент хочет знать точное время прибытия специалиста. В таких случаях оператор сервисного колл-центра объясняет, что сначала нужно зарегистрировать заявку, а вскоре после регистрации специалист сервисного центра созвонится и согласует удобное время. Также практикуется вариант, когда оператор колл-центра записывает желаемые дату и время, и если сотрудники компании не могут в указанное время подъехать, то они перезванивают самостоятельно и договариваются на возможное время.
  • Клиент хочет узнать технические подробности ремонта или обслуживания. В таких случаях оператор может зафиксировать отдельно, что необходимо дополнительно обсудить с клиентом, а клиенту обещает, что технический специалист с ним вскоре свяжется и ответит на его вопросы.
В данных случаях крайне важно уметь правильно построить фразы в сценарии работы оператора.

Способы подключения к колл-центру в сервисных центрах и ремонтных компаниях

Если звонки в сервисном центре поступают на АТС, то под сервисный колл-центр Телефонистки выделяется внутренний номер на АТС, на который в зависимости от ситуации:

  • либо сразу же переводятся все входящие звонки
  • либо звонки изначально попадают на сотрудников компании, и только если они не ответили за 10-15 секунд, переводятся на выделенный внутренний номер (попадают в сервисный колл-центр).

Если клиенты звонят на сотовый телефон, все звонки стандартными средствами сотовой связи переводятся на городской номер, который в свою очередь подключен к сервисному колл-центру (номер может быть предоставлен нами).

Стоимость

Настройка типового сценария для сервисных центров и ремонтных компаний - 3000 рублей. Оплата разовая. Возможно увеличение стоимости, если типовой сценарий для сервисных центров и ремонтных компаний будет не подходить.

Стоимость абонентского обслуживание - согласно общему прайсу.

Хватит пропускать звонки и терять клиентов: 7 дней бесплатно!

Отвечаем за 30 секунд или бесплатно!

Если с момента поступления звонка в колл-центр Телефонистки до момента ответа оператора пройдет более 30 секунд, то такой звонок не будет тарифицирован.